tugass konsumenn " Keputusan & persepsi konsumen "

Keputusan dan persepsi Konsumennn ..

A. Proses dan Perilaku Pengambilan Keputusan
Schiffman dan Kanuk (2007) menyatakan bahwa: setiap konsumen melakukan berbagai macam keputusan tentang pencarian, pembelian, penggunaan beragam produk, dan merek pada setiap periode tertentu.
Sedangkan menurut Lamb, et al (2001) menyatakan bahwa: keputusan konsumen untuk menetapkan pilihan terhadap suatu produk dan pilihan-pilihan jasa dapat berubah secara terus-menerus. Setelah mendapatkan informasi dan merancang sejumlah pertimbangan dari produk yang tersedia, konsumen siap untuk membuat suatu keputusan.
Berdasarkan uraian di atas berbagai macam keputusan seringkali harus dilakukan oleh setiap konsumen pada setiap hari. Konsumen melakukan keputusan setiap hari atau setiap periode tanpa menyadari bahwa mereka telah mengambil keputusan. Sebuah keputusan adalah seleksi terhadap dua pilihan alternatif atau lebih. Dengan perkataan lain, pilihan alternatif harus tersedia bagi seseorang ketika mengambil keputusan.
Suatu keputusan melibatkan pilihan alternatif. Pemasaran biasanya terkait pada perilaku pembelian konsumen, terutama pilihan mereka. Semua aspek pengaruh dan kognisi dilibatkan dalam pengambilan keputusan konsumen. Akan tetapi inti dari pengambilan keputusan konsumen adalah proses pengintegrasian yang mengkombinasikan pengetahuan untuk mengkombinasi pengetahuan untuk mengevaluasi alternatif-alternatif dan memilih salah satu diantaranya. Proses pengambilan keputusan tersebut antara lain:
1. Pengenalan masalah
Proses membeli diawali saat pembeli menyadari adanya masalah kebutuhan. Pembeli menyadari terdapat perbedaan antara kondisi yang sesungguhnya dengan kondisi yang diinginkannya. Kebutuhan ini dapat disebabkan oleh rangsangan internal atau rangsangan eksternal seseorang.
2. Pencarian informasi
Seorang konsumen yang mulai timbul minatnya akan terdorong untuk mencari informasi yang lebih banyak. Sumber-sumber informasi konsumen dapat dikelompokkan menjadi empat kelompok, antara lain:
Sumber pribadi : keluarga, teman, tetangga, dan kenalan
Sumber komersil : iklan, tenaga penjualan, penyalur, pameran
Sumber umum : media massa, organisasi konsumen
Sumber pengalaman : pernah menangani, menguji, menggunakan produk
3. Evaluasi alternatif
Ada beberapa proses evaluasi keputusan. Kebanyakan model dari proses evaluasi konsumen sekarang bersifat kognitif, yaitu mereka memandang konsumen sebagai pembentuk penilaian terhadap produk terutama berdasarkan pada pertimbangan yang sadar dan rasional.
4. Keputusan membeli
Pada tahap evaluasi, konsumen membentuk preferensi terhadap pilihan-pilihan. Konsumen mungkin juga membentuk tujuan membeli untuk merek yang paling disukai. Walaupun demikian ada dua faktor yang mempengaruhi tujuan membeli dan keputusan membeli. Faktor yang pertama adalah sikap atau pendirian orang lain, sejauh mana sikap orang lain akan mengurangi alternatif pilihan seseorang akan tergantung pada dua hal, antara lain:
Intensitas sikap negatif orang lain tersebut terhadap altenatif pilihan konsumen
Motivasi konsumen untuk menuruti keingian orang lain tersebut
Semakin tinggi intensitas sikap negatif orang lain tersebut akan semakin dekat hubungan orang tersebut dengan konsumen, maka semakin besar kemungkian konsumen akan menyesuaikan tujuan pembeliannya. Tujuan pembelian juga akan dipengaruhi oleh faktor-faktor seperti: pendapatan keluarga yang diharapkan, harga yang diharapkan, dan manfaat produk yang diharapkan. Pada saat konsumen ingin bertindak, faktor-faktor keadaan yang tidak terduga mungkin timbul dan mengubah tujuan membeli.
5. Perilaku sesudah pembelian
Sesudah pembelian terhadap suatu produk yang dilakukan konsumen akan mengalami beberapa tingkat ketidakpuasan. Konsumen tersebut juga akan terlibat dalam tindakan-tindakan sesudah pembelian dan menggunakan produk yang akan menarik minat pemasar. Pekerjaan minat pemasar tidak akan berakhir pada saat suatu produk dibeli, tetapi akan terus berlangsung periode sesudah pembelian.
Kepuasan pembelian merupakn fungsi dari seberapa dekat antara harapan pembeli atas produk tersebut dengan daya guna yang dirasakan dari produk tersebut. Jika daya guna produk tersebut dibawah harapan pelanggan, maka pelanggan tersebut akan merasa dikecewakan. Jika memenuhi harapan pelanggan, maka pelanggan tersebut akan merasa sangat puas. Perasaan-perasaan ini mempunyai arti dalam hal apakah pelanggan akan membeli produk itu lagi dan membicarakan tentang produk tersebut kepada orang lain secara menguntungkan atau merugikan.
Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Pengambilan Keputusan
Faktor-faktor yang mempengaruhi proses pengambilan keputusan menurut Kismono (2001) adalah sebagai berikut:
1. Faktor Budaya
Merupakan penentu yang paling fundamental dalam membentuk keinginan dalam keputusn pembelian karena berdasarkan persepsi, represi, dan proses sosialisasi lingkungan.
2. Faktor Sosial
Merupakan faktor yang mempengaruhi kelompok reprensi, keluarga, dan peranan sosial dalam masyarakat
3. Faktor Kepribadian
Merupakan faktor karakteristik pribadi yang memepengaruhi tingkah laku.
4. Faktor Psikologis
Terdiri atas motivasi, persepsi, pembelajaran, dan keyakinan.
B. Persepsi Konsumen
Boyd, et al (2000) menyatakan bahwa: persepsi (perception) adalah proses dengan apa seseorang memilih, mengatur, dan menginterpretasi informasi.
Menurut Lamb, et al (2001) menyatakan bahwa: karakteristik pribadi konsumen – seperti kebutuhan, sikap, kepercayaan, dan pengalaman masa lalu tertentu mereka terhadap kategori produk – mempengaruhi informasi yang mereka perhatikan, kuasai dan ingat. Karakteristik pesan itu sendiri dan cara pesan itu disampaikan juga mempengaruhi persepsi konsumen. Proses dimana kita memilih, mengatur dan menginterpretasikan rangsangan (stimulus) kedalam gambaran yang memberi makna dan melekat disebut persepsi. Singkatnya, persepsi adalah cara kita memandang dunia di sekitar kita serta bagaimana kita dapat mengetahui bahwa kita membutuhkan bantuan dalam membuat suatu keputusan pembelian.
Persepsi setiap orang terhadap suatu obyek akan berbeda-beda. Oleh karena itu persepsi memiliki sifat subyektif. Persepsi yang dibentuk oleh seseorang dipengaruhi oleh pikiran dan lingkungan sekitarnya.
Dibandingkan dengan perusahaan manufaktur, pemasaran jasa menghadapi beberapa masalah yang unik dalam penawarannya. Sebelum pembelian terjadi, seseorang mungkin saja menggunakan konsumen lain sebagai petunjuk jasa yang akan dibelinya dan untuk segmen pasar jasa tersebut. Konsumen lain dapat juga mempengaruhi persepsi tentang jasa.
Sering terjadi bahwa pengalaman tentang jasa itu sendiri sering dipengaruhi oleh konsumen lain. Pengalaman seorang konsumen bisa saja dengan mudah mempengaruhi sejumlah konsumen lain. Kadang-kadang, kebutuhan seorang konsumen bahkan bertentangan dengan konsumen lain.
Citra kualitas yang baik bukanlah berdasarkan sudut pandang atau persepsi pihak penyedia jasa, melainkan berdasarkan sudut pandang atau persepsi konsumen. Persepsi konsumen terhadap kualitas jasa (consumer perceived service quality) merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan suatu jasa dari sudut pandang konsumen. Hal ini yang harus di kenali oleh pemasar, untuk mempengaruhi persepsi konsumen terhadap produk atau jasa. Konsumen akan mau membayar lebih apabila mereka kebutuhan telah terpenuhi dan memuaskan.
Referensi:
Kismono, Gugup. 2001. Pengantar Bisnis. Yogyakarta : BPFE
Lamb, Charles W; Joseph F. Hair; dan Carl McDaniel. 2001. Pemasaran. Alih Bahasa. David Octarevia. Edisi Pertama. Jilid Pertama. Jakarta: Salemba Empat
Boyd, W. Harper Jr., Orville C. Jr. Dan Jean-Claude Larreche. 2000. Manajemen Pemasaran: Suatu Pendekatan Strategis dengan Orientasi Global. Jakarta: Erlangga
Schiffman, Leon dan Kanuk, Leslie Lazar. 2007. Perilaku Konsumen. Alih Bahasa. Jakarta: Indeks